Googleの口コミへの返信は、口コミを書いてくれたお客様だけでなく、これから来店を検討している人にも見られています。ここでは、状況別の返信例文をまとめます。
良い口コミ（星4〜5）への返信
この度はご来店いただき、誠にありがとうございます。〇〇様にお褒めの言葉をいただき、スタッフ一同大変励みになります。またのご来店を心よりお待ちしております。
ポイントは、口コミの内容に軽く触れることです。「メニューのボリュームを褒めていただいた」「対応の丁寧さに触れていただいた」など、具体的な一言を加えると、テンプレートっぽさが薄れます。
普通の口コミ（星3）への返信
ご来店ありがとうございました。貴重なご意見として承り、今後のサービス向上に活かしてまいります。またのご来店をお待ちしております。
星3は「悪くはないが特別良くもなかった」という評価であることが多いため、感謝と改善の姿勢の両方を示す返信が適しています。
低評価の口コミ（星1〜2）への返信
この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。いただいたご指摘については、スタッフ間で共有し、改善に努めてまいります。もしよろしければ、詳しい状況を〇〇（電話番号やメールアドレス）までお聞かせいただけますと幸いです。
低評価の口コミには、次の点に注意して返信します。
- 事実関係が不明でも、まずは不快な思いをさせたことへのお詫びから入る
- 反論や言い訳から始めない
- 個人情報に関わるやり取りは、口コミ欄ではなく別の連絡手段に誘導する
- 感情的な表現を避け、簡潔に対応する
返信がないとどうなるか
口コミへの返信がない状態が続くと、「運営されていない店舗」という印象を与えかねません。また、AI検索（ChatGPTなど）は口コミの内容や返信の有無も参考にするといわれており、返信の積み重ねが評価につながる可能性があります。
返信を代行してほしい場合
毎日の口コミ対応を継続するのは、業務の合間には負担になりがちです。エラバレAIの「MEO＋AI検索対策プラン」では、口コミ返信を週3回のペースで代行しています（星1・星2の返信は、内容を店舗に確認してから返信します）。