低評価の口コミ対策｜削除できる口コミと、返信・改善の手順

Googleの低評価の口コミは、Googleのポリシーに反していなければ、お店の判断で削除することはできません。対策は次の4つです。

1. ポリシーに反する口コミなら、Googleに報告する
2. 反していない口コミには、丁寧に返信する
3. 指摘された原因を店内で改善する
4. 口コミ全体の数を増やし、低評価だけが目立つ状態をなくす

エラバレAIの調査では、Googleマップの上位店でも、星1〜2の口コミへの返信率は44.2%にとどまっていました。返信するだけでも、上位店の中で差がつく部分です。

この記事でわかること

• 削除を求められる口コミと、求められない口コミ
• Googleマップ上位店の低評価への返信率（エラバレAIの調査）
• 低評価の口コミへの返信の手順
• 低評価を目立たなくするための口コミの増やし方とNG行為

まず確認：削除を求められる低評価の口コミ

Googleは、口コミに関するポリシーで、載せてはいけない内容を決めています（禁止または制限されているコンテンツ）。これに当たる口コミは、Googleビジネスプロフィールの管理画面から報告できます。報告するとGoogleが審査し、ポリシー違反と判断された場合に削除されます。

報告できる例	報告しても削除されない例
お店と関係のない内容（別の店のこと、政治的な主張など）	実際の体験にもとづく不満（「待ち時間が長かった」「接客が冷たかった」）
同じ人が繰り返し投稿している、明らかなスパム	お店から見て事実と違うと感じる内容（判断が分かれるもの）
競合店や元従業員など、利害関係のある人の投稿	星1だけで文章のない口コミ
嫌がらせ・脅し・差別的な表現	厳しい言い方の感想
スタッフの個人情報（フルネームと私生活のことなど）

「評価が低いから」「納得できないから」という理由では削除されません。

名誉毀損に当たるような、法律に違反していると考えられる口コミは、Googleの「法的な理由でコンテンツを報告する」から削除を求めることもできます。Googleが内容を審査し、削除や表示の制限をするかどうかを判断します。それでも削除されない場合や、投稿した人を特定したい場合は、弁護士に相談してください。

報告しても残った口コミには、次の返信で対応します。

調査：上位店でも、低評価の口コミの半分以上は返信されていない

エラバレAIは2026年10月9日、横浜の10業種について、Googleマップの上位10店（計100店）の口コミを取得し、星1〜2の口コミにお店が返信しているかを数えました（横浜の月次調査レポート）。

見たこと	結果
取得した口コミに星1〜2が1件以上あった店	100店中72店
星1〜2の口コミのうち、お店の返信がある割合	44.2%（595件中263件）
新しい口コミ全体のうち、お店の返信がある割合	63.5%（1,582件中1,005件）

業種別の低評価への返信率は、パーソナルジム78.9%、整体院78.7%が高く、学習塾・個別指導塾25.0%、不動産屋18.6%、ネイルサロン13.5%、工務店0.0%が低くなっていました。

※ エラバレAI「横浜の月次調査」2026年10月9日。各業種の業種名で検索したときの、横浜駅付近を中心にしたGoogleマップの上位10店。口コミはDataForSEO Google Reviews APIで、新しい順20件と評価の低い順20件を取得し、星1〜2の口コミは重複を除いて数えています。1地点・1回の結果です。

Googleマップの上位にいるお店でも、7割以上に低評価の口コミがありました。低評価があること自体は珍しくありません。差がつくのは、そのあとにどう返信しているかです。

低評価の口コミへの返信の手順

1. 事実を確認する：日付・内容から、いつの、どの対応のことかをスタッフに確認する
2. お詫びから書く：事実関係が分からない段階でも、不快な思いをさせたことへのお詫びから入る。反論や言い訳から始めない
3. 事実と改善を短く書く：確認できたことと、店内でどう改善するかを1〜2文で書く
4. 詳しいやり取りは別の連絡先に移す：電話番号やメールアドレスを案内し、口コミ欄で個別のやり取りを続けない
5. 店内で共有する：返信して終わりにせず、同じ指摘が続かないように原因を直す

返信の例：

この度はご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。ご指摘いただいた待ち時間については、予約の取り方を見直し、改善に努めてまいります。よろしければ、詳しい状況を〇〇（電話番号）までお聞かせいただけますと幸いです。

状況別の文面は悪い口コミへの返信例文にまとめています。

低評価を目立たなくするには、口コミ全体を増やす

低評価の口コミは消せなくても、口コミ全体の数が増えれば、1件の低評価が評価全体に与える影響は小さくなります。新しい口コミが続けて入れば、古い低評価は下に流れていきます。

増やすときは、来店したお客さん全員に、同じようにお願いするのが基本です。お願いの文面はGoogle口コミのお願い例文、店内での続け方は口コミを増やす仕組みで紹介しています。

やってはいけない低評価の対策

NG行為	理由
返信で反論する、書いた人を責める	これから読む人に、お店の印象が悪く伝わる
返信にお客さんの名前・来店日・注文内容を書く	個人の特定につながる。お店側からは書かない
家族やスタッフに高評価を書いてもらう	利害関係のある人の投稿として、Googleのポリシーで禁止されている
満足したお客さんだけに口コミをお願いする	肯定的な口コミを選んで募る行為として、Googleのポリシーで禁止されている
割引やサービスと引き換えに口コミを頼む	口コミの見返りとしてGoogleのポリシーで禁止。景品表示法のステルスマーケティング規制（2023年10月から）の点でも問題になるおそれがある

よくある質問

Q. 低評価の口コミを、Googleに頼んで消してもらえますか？

A. Googleのポリシーに反する口コミであれば、報告して審査を受けられます。名誉毀損など法律に違反していると考えられる口コミは、Googleの「法的な理由でコンテンツを報告する」からも削除を求められます。実際の体験にもとづく不満は、評価が低くても削除されません。

Q. 低評価の口コミは、何日以内に返信すればいいですか？

A. 決まりはありませんが、事実を確認できたら、できるだけ早く返信するのがおすすめです。時間がたつほど、返信のない低評価として読まれる期間が長くなります。

Q. 事実と違う内容が書かれていたら、どう返信すればいいですか？

A. 書いた人を否定するのではなく、「当店の記録では〇〇となっておりますが、ご不快な思いをさせたことをお詫びいたします」のように、事実を落ち着いて伝えたうえで、連絡先を案内します。

エラバレAIでできること

エラバレAIのMEO対策運用代行プラン（月25,000円・税別）とMEO＋AI検索対策プラン（月35,000円・税別）では、口コミへの返信を週3回、お店に代わって行います。星1・星2の口コミは、返信する前にお店に内容を確認します。口コミを増やす仕組みとしては、口コミ投稿サポート（月5,000円・税別）があります。見返りは付けず、満足・不満のどちらを選んだお客さんも同じようにGoogleの投稿画面へ案内し、自動で投稿はしません。くわしくは料金プランをご覧ください。

まずはお店のGoogleビジネスプロフィールとAI検索での出方を、無料診断で確かめてみてください。

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執筆：押味 学（SPOT-ONE代表）／更新日：2026年10月10日

出典：エラバレAI「横浜の月次調査」2026年10月9日（レポート）、Google 禁止または制限されているコンテンツ、Google Legal ヘルプ「法的な理由でコンテンツを報告する」、消費者庁「一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難である表示」の運用基準。