Google口コミの嫌がらせへの対処｜報告の手順と、削除されないときにできること

Googleの口コミで嫌がらせを受けたときは、まずGoogleに「不適切なクチコミ」として報告します。Googleのポリシーに反すると判断されれば削除されます。削除されなかったときは、口コミごとに1回だけ再審査を求められます。名誉毀損にあたるような内容なら、Googleの「法的な理由でコンテンツを報告する」窓口に相談でき、それでも解決しないときは弁護士に相談します。

報告と並行して、落ち着いた返信をしておくと、口コミを読むほかのお客さまにお店の姿勢が伝わります。

この記事でわかること

• 嫌がらせの口コミをGoogleに報告する手順（公式）
• 報告で削除されやすい口コミ、されにくい口コミ
• 削除されないときの再審査と、法的な相談先
• 嫌がらせの口コミへの返信の仕方

「嫌がらせ」として報告できる口コミ

Googleは、ポリシーに反する口コミだけを報告するよう求めています。内容への不満や、評価が低いという理由だけでは削除されません。後者についてGoogleは、事業者と利用者の間の紛争には関与しないとしています（ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する）。

報告で削除されやすい（ポリシーに反する）例	報告しても削除されにくい例
来店していない人の口コミ、同じ人が複数のアカウントで書いた口コミ	「味が合わなかった」「接客が冷たかった」など、本人の感想
競合店や元従業員など、利害関係のある人の口コミ	星1だけで文章のない口コミ
スタッフへの人格攻撃、差別的な表現、脅し	お店の説明と食い違うが、書いた人の受け取り方としてはあり得る内容
個人の電話番号や住所など、個人情報を含む口コミ	以前の来店での体験をもとにした口コミ
お店と関係のない内容（政治的な主張、宣伝など）	―

※ 左の列は、Googleの「禁止または制限されているコンテンツ」にあるものを、お店の口コミに当てはめた例です。削除するかどうかは、Googleが審査して決めます。

Googleへの報告の手順（公式）

パソコン：ビジネスプロフィールから

1. Googleにログインした状態で、自分のお店のビジネスプロフィールを開く
2. 「クチコミを読む」を選ぶ
3. 対象の口コミの横にある報告のアイコンを選び、理由を選んで「報告を送信」を押す

パソコン：クチコミ管理ツールから

1. Googleの「クチコミ管理ツール」でお店を選び、「新しいクチコミの削除をリクエストする」へ進む
2. 対象の口コミの「報告」を選び、理由を選んで送信する

クチコミ管理ツールでは、報告した口コミの審査の状況（「判定待ち」「審査完了 - ポリシー違反なし」など）を確かめられます。

スマートフォン：Googleマップアプリから

アプリでは、口コミを書いたユーザーのプロフィールを開き、右上のメニューから「報告」を選んで理由を選びます。同じ人からの嫌がらせが続いているときに使います。

削除されなかったとき：再審査

審査の結果、削除されなかった口コミは、クチコミ管理ツールから口コミごとに1回だけ再審査を求められます（1回の請求で選べるのは最大10件）。再審査でポリシー違反と判断されれば削除され、違反がなければ公開されたままになります。理由を書く欄があれば、「来店の記録がない」「同じ時期に似た内容が続いている」など、事実だけを短く書きます。

名誉毀損など、法的な問題があるとき

Googleには、法律違反や権利の侵害が疑われるコンテンツを知らせる窓口があります（法的な理由でコンテンツを報告する）。事実ではないことでお店の評判を落とす内容など、名誉毀損にあたると考えられる場合は、ここから相談できます。ただし、申請の前に、まずポリシー違反として報告できないかを確かめるよう案内されています。

それでも解決しないときや、書いた人を特定したい（発信者情報開示）ときは、弁護士に相談します。口コミの削除を代わりに交渉することは、弁護士でないとできない場合があります。「口コミを必ず消します」という業者には注意しましょう。

嫌がらせの口コミへの返信

報告しても、審査の結果が出るまでは口コミが表示されたままです。その間に口コミを読むお客さまのために、短く落ち着いた返信をしておきます。

• 感情的に反論しない。書いた人ではなく、読んでいるほかのお客さまに向けて書く
• 書いた人の個人情報や、来店の有無を断定するようなことは書かない
• 事実を短く伝え、詳しい話は電話やメールでと案内する

例文：「ご意見をありがとうございます。当店で確認したところ、該当するご利用の記録を確認できませんでした。お手数ですが、〇〇（電話番号）までご連絡いただけますと、詳しくお話を伺います。」

状況別の返信の例文は悪い口コミへの返信例文、悪い口コミ全般への対応は低評価の口コミ対策にまとめています。

嫌がらせに備えてできること

• 記録を残す：口コミの画面を、日付が分かる形で保存しておく。削除や編集されると、あとから確かめられなくなります
• 口コミの数を増やす：来店したお客さま全員に口コミをお願いしているお店は、嫌がらせの口コミが目立ちにくくなります（Google口コミ用QRコードの作り方）
• 管理者を決めておく：口コミの通知を受け取り、すぐに確認できる人を決めておく

よくある質問

Q. 嫌がらせの口コミは、報告すれば必ず削除されますか？

A. いいえ。削除するかどうかはGoogleがポリシーに照らして判断します。エラバレAIも削除を約束することはできません。

Q. 同じ人から何度も悪い口コミが来ます。

A. 口コミごとの報告に加えて、Googleマップアプリからそのユーザーのプロフィールを報告できます。脅しなど身の危険を感じる内容は、警察にも相談しましょう。

Q. 嫌がらせの口コミに返信すると、かえって目立ちませんか？

A. 短く落ち着いた返信なら、読んでいるお客さまにお店の対応が伝わります。反論や長い説明は、かえって目立つので避けましょう。

エラバレAIでできること

エラバレAIのMEO対策運用代行プラン（月25,000円・税別）とMEO＋AI検索対策プラン（月35,000円・税別）では、口コミへの返信を週3回、お店に代わって行います。星1・星2の口コミは、返信する前にお店に内容を確認します。口コミの削除の代行や、削除の交渉は行いません。

まずは1週間お試し（税込500円・AI検索チェック付き）で試してみてください。

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執筆：押味 学（SPOT-ONE代表）／更新日：2026年10月11日

出典：Googleビジネスプロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する」、マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー「禁止または制限されているコンテンツ」、Google Legal ヘルプ「法的な理由でコンテンツを報告する」。